Mientras viajaba en colectivo, nuestra clienta sufrió el robo de su celular. Actuó rápido: consiguió un teléfono prestado y llamó a su compañía para suspender la línea y el equipo. Pensó que con eso alcanzaba.
A la mañana siguiente, al intentar entrar a su correo electrónico, descubrió que no podía acceder. Entró entonces a la plataforma web de su banco y encontró algo que no esperaba: un préstamo personal por una suma importante, solicitado esa misma madrugada, mientras ella dormía.
Lo que había pasado
Los delincuentes, luego de robar el teléfono, lograron acceder al correo electrónico de la víctima y, desde ahí, al homebanking del banco. Solicitaron el préstamo y transfirieron los fondos a distintas cuentas en cuestión de horas. Para cuando nuestra clienta se dio cuenta, el dinero ya no estaba.
Lo que llama la atención del caso es que el propio banco había detectado movimientos inusuales en la cuenta y le envió un correo consultándole si había sido ella quien los realizó. Ella respondió que no en menos de cuatro horas. Aun así, el reclamo fue rechazado. La respuesta oficial del banco sostuvo que las operaciones se habían realizado con usuario, clave y token correctos, y que no se detectaron irregularidades. Encima, la carta de rechazo indicaba que el préstamo había sido solicitado en abril, cuando los movimientos bancarios dejaban en claro que fue en mayo.
La conclusión del banco: ella debía hacerse cargo de un préstamo que nunca pidió, del que no vio un peso, y cuyas cuotas empezaban a correr.
La intervención
Nuestra clienta llegó al estudio con ese rechazo en la mano. Lo primero fue ordenar la situación: teníamos la denuncia policial, el historial de movimientos, la cadena de correos con el banco, los recibos de sueldo y la respuesta de rechazo con sus errores de fecha incluidos. La documentación era sólida.
Iniciamos la mediación prejudicial obligatoria, notificando al banco y planteando el caso con toda esa documentación como respaldo. La posición era clara: el banco había fallado en su deber de seguridad, había detectado los movimientos irregulares y no los detuvo, y pretendía trasladarle a la consumidora las consecuencias de esa falla.
El resultado
En la instancia de mediación, el banco aceptó cancelar el préstamo en su totalidad, sin costo alguno para nuestra clienta. Las costas del proceso también quedaron a su cargo. El caso se resolvió sin necesidad de ir a juicio, lo que significó una solución más rápida y menos desgastante para ella.
Por qué fue posible
Casos como este tienen una particularidad: el banco suele rechazar el reclamo administrativo de forma casi automática, argumentando que las operaciones se realizaron con las credenciales correctas. Eso no implica que el cliente haya autorizado las operaciones, y tampoco exime al banco de su responsabilidad como proveedor de servicios financieros seguros.
La Ley de Defensa del Consumidor y la normativa del Banco Central (por ejemplo, los requisitos de monitoreo transaccional y de verificación de identidad para los créditos preaprobados) establecen estándares de seguridad que los bancos deben cumplir. Cuando una entidad detecta movimientos anómalos, recibe una negativa expresa del titular y aun así rechaza el reclamo, hay un incumplimiento concreto que puede y debe ser reclamado.
Si te acaba de pasar, seguí la guía paso a paso: Préstamo preaprobado que no pediste: qué hacer.
Si sufriste una situación similar y el banco te rechazó el reclamo, en Pro-Legal podemos analizar tu caso y decirte qué opciones tenés disponibles. Consultanos.