Nuestro cliente es un adulto mayor, jubilado, con más de 78 años al momento de los hechos. Tenía sus ahorros y haberes depositados en una cuenta bancaria donde operaba hace años. Un día descubrió que un tercero había ingresado a su homebanking, dado de alta un nuevo destinatario y vaciado totalmente su cuenta mediante 28 transferencias consecutivas realizadas en apenas diez minutos.
Cuando fue al banco a reclamar, la respuesta fue que las operaciones se habían realizado con sus credenciales correctas y que no se detectaron irregularidades. Caso cerrado, según el banco.
Lo que realmente pasó
Los delincuentes lograron acceder al sistema con usuario y clave válidos, lo cual el banco usó como escudo para rechazar el reclamo. Pero esa respuesta omite una pregunta fundamental: ¿cómo es posible que un banco permita que en diez minutos se agregue un destinatario desconocido y se vacíe completamente una cuenta sin emitir ninguna alerta, sin requerir ninguna validación adicional, sin detener ninguna operación?
La propia normativa del Banco Central (los requisitos de monitoreo transaccional de los canales electrónicos) obliga a las entidades financieras a monitorear la razonabilidad de los movimientos en las cuentas de sus clientes, a implementar mecanismos de detección de operaciones inusuales y a garantizar la genuinidad de las transacciones. Nada de eso ocurrió acá.
Además, nuestro cliente califica como consumidor hipervulnerable en los términos del artículo 42 de la Constitución Nacional y la Ley 24.240. Su edad avanzada, su condición de jubilado con ingresos fijos y su menor familiaridad con los canales digitales agravan la asimetría que ya de por sí existe en cualquier relación entre un consumidor y una entidad financiera de gran escala. Esa asimetría implica una obligación reforzada de protección por parte del banco, que en este caso fue ignorada por completo.
La estrategia
Cuando llegó a nuestro estudio, el reclamo administrativo ya había sido rechazado y la mediación prejudicial había cerrado sin acuerdo. El camino era el judicial.
Presentamos la demanda encuadrando el caso en la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial, reclamando el reintegro de los fondos sustraídos, daño moral por el padecimiento atravesado y daño punitivo por la conducta del banco. Este último rubro no es menor: cuando una entidad financiera rechaza sistemáticamente reclamos legítimos sabiendo que una parte de los consumidores no tiene recursos ni energía para litigar, esa conducta merece una sanción que vaya más allá de la simple devolución del dinero.
También pusimos el foco en la figura del riesgo creado. El homebanking y las aplicaciones móviles son herramientas que el banco impone a sus clientes y que le generan enormes beneficios económicos. Si esa tecnología tiene vulnerabilidades que permiten que terceros operen libremente en cuentas ajenas, la responsabilidad por los daños que eso genera no puede recaer sobre el usuario.
El resultado
Durante el proceso judicial, el banco optó por llegar a un acuerdo transaccional. Se acordó una suma de aproximadamente $6.000.000 en concepto de indemnización, con las costas del juicio íntegramente a cargo de la entidad bancaria. Nuestro cliente recuperó lo que le correspondía.
Por qué este caso importa más allá del resultado individual
Los adultos mayores son un blanco frecuente de este tipo de fraudes, precisamente porque los sistemas bancarios digitales fueron diseñados sin pensar demasiado en ellos. Las interfaces complejas, las notificaciones confusas, la falta de alertas claras ante operaciones inusuales: todo eso los expone más. Y cuando reclaman, el banco suele responderles con el mismo argumento técnico que usó acá.
Lo que este caso muestra es que ese argumento tiene un límite legal. El banco no puede limitarse a verificar que se usó la contraseña correcta. Tiene la obligación de monitorear patrones, detectar anomalías y proteger activamente a sus usuarios, especialmente a los más vulnerables.
Si sos adulto mayor o tenés un familiar que fue víctima de este tipo de fraude y el banco rechazó el reclamo, en Pro-Legal podemos ayudarte a evaluar qué opciones tenés. Consultanos.